Wie KI-gesteuerte Schnittstellen Ihnen helfen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten

Wir alle haben gesehen und gehört, wie generative KI die Produktion kreativer Inhalte durch die Erstellung großer Mengen von Bildern, Videos und Texten in Sekundenschnelle verbessern kann. Dies ist nur ein Bruchteil des Potenzials von KI, denn konversationelle Schnittstellen, die von uns lernen, werden die Art und Weise, wie wir nach Produkten und Informationen suchen und diese entdecken, grundlegend verändern. Und wir sehen bereits, wie dies vor unseren Augen geschieht: Instacart bietet kontextbezogene Ratschläge für den Lebensmitteleinkauf, Zalando hat einen virtuellen Modeberater entwickelt, und Intercom hat eine GPT4-gestützte Business-Messaging-Lösung auf den Markt gebracht, die 50 % der Kundenfragen sofort lösen kann. KI verändert die Art und Weise, wie Menschen mit Ihrer Marke interagieren, und dies löst einen Paradigmenwechsel bei Markenschnittstellen und Produktdesign aus.

Für viele Marken stellt dies eine Herausforderung dar. Wie bringen wir Menschen mit der richtigen Antwort, dem richtigen Inhalt oder dem richtigen Produkt in Verbindung, nach dem sie suchen? Die obigen Beispiele deuten eine Antwort an: KI und LLM tragen wesentlich dazu bei, das Kundenerlebnis intuitiver zu gestalten. Hier ist, wie wir in unserem Bereich Plattformen darüber denken.

Das neue Suchverhalten wird die Rolle der Dotcoms aufwerten.

Ein Bereich, der das Verbraucherverhalten drastisch beeinflussen wird, ist die Suche. Die Suche ist bereits der Standardstartpunkt für Verbraucher, aber die neue KI-gesteuerte Ergebnisseite von Google wird bald der einzige Ort sein, den ein Nutzer besuchen muss, um Vergleiche und Konvertierung auf einem Bildschirm zu sehen.

Dies bringt eine gewisse Dringlichkeit mit sich, wie Marken ihre eigenen Plattformen angehen, denn um ihre Produkte an die Spitze der Suche zu bringen, müssen sie weniger über Schlüsselwörter und mehr über Kontext und Absicht nachdenken. Nach welchem Kontext würden die Nutzer rund um Ihre Produkte suchen? Was beabsichtigen sie damit zu tun? Welche Werte bieten Ihre Angebote den Menschen?

Noch kann niemand sagen, wie SEO in Zukunft gelöst werden soll. Aber wir können Marken dabei helfen, diese Informationsebene schon jetzt in ihre Kataloge und Nutzererfahrungen zu integrieren, um sich auf diese Art von Veränderung vorzubereiten - denn in dieser neuen Welt sehe ich eine größere Rolle für die Marken-Dotcoms. Stellen Sie sich Google als das Kaufhaus vor, das alle Marken führt, und Ihre Plattform als den ausdrucksstarken Markenraum, den die Nutzer wählen werden, um sich zu verbinden und eine Beziehung aufzubauen. Diese Erwartung zu erfüllen, wird der Schlüsselfaktor für den Erfolg im Zeitalter der KI sein.

KI steigert das Markenerlebnis.

Ich möchte die Analogie mit dem Kaufhaus noch ein wenig erweitern, um die Rolle der KI auf modernen digitalen Plattformen zu verdeutlichen. Ein guter Kaufhausangestellter fragt nur, wenn er im richtigen Moment helfen kann, und KI wird die Nutzer ebenfalls sanft und organisch durch Konversation anregen. Der Unterschied besteht darin, dass die KI vollständig auf Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen geschult ist und diese perfekt repräsentieren kann. Denken Sie an persönliche Produktberatung, Antworten, Cross- und Up-Sales, alles im Kontext der Absicht eines Nutzers.

Eine Restaurantkette könnte zum Beispiel ihre Bestellplattform mit natürlicher Sprache umgestalten, insbesondere für Catering und Großbestellungen. Anstatt sich durch eine Speisekarte zu scrollen, könnten die Nutzer einen Anlass beschreiben, z. B. "Ich veranstalte eine Geburtstagsparty für meinen 5-jährigen Sohn. Wir werden 15 Personen haben, hauptsächlich Kinder" Das System kann dann anhand dieser Informationen ein maßgeschneidertes Party-Paket empfehlen. Gibt es in der Gruppe Allergien oder diätetische Einschränkungen? Kein Problem - die KI kann die Bestellung so bearbeiten, dass sie vom Kunden überprüft werden kann. Stellen Sie sich KI als Butler für Ihre Marke und ihre Kunden vor.

Persönlichere Erlebnisse bieten mehr Möglichkeiten zum Aufbau von Beziehungen.

Diese kleinen Details - warum Sie bestellen, bis wann Sie es brauchen, und zusätzliche persönliche Wünsche - helfen Ihnen, Ihre Kunden besser kennen zu lernen. Das Ergebnis sind sowohl bessere Kundenerfahrungen als auch die Möglichkeit, hyper-persönliche Beziehungen zu knüpfen und damit das ursprüngliche Versprechen der Digitalisierung zu erfüllen.

Wir bewegen uns endlich jenseits von Segmenten und Personas. Eine richtig programmierte KI versteht die persönlichen Gefühle, Neugierde und Bedürfnisse eines jeden Nutzers, weil sie in der Lage ist, verschiedene Daten aus dem gesamten Ökosystem des Verbrauchers zu nutzen und miteinander zu verbinden. Sie kann sich diese Fakten merken und mit jeder Interaktion persönlicher werden, z. B. indem sie personalisierte Werbeaktionen und Treueanreize anbietet, die auf den Kontext des jeweiligen Nutzers abgestimmt sind. Diese neue Art der Personalisierung ist sehr vielversprechend für die Konversion.

Sie eignet sich auch hervorragend für den Aufbau von Kundentreue, da KI Interaktionen ermöglicht, die speziell auf den Aufbau längerfristiger Beziehungen zu den Kunden ausgerichtet sind. Je länger die Kunden sich engagieren, desto mehr und detailliertere Erkenntnisse ergeben sich aus ihren Interaktionen auf der Plattform, die zur weiteren Optimierung des Erlebnisses und zur Erfüllung ihrer individuellen Bedürfnisse genutzt werden können.

Beginnen Sie mit einem Sprint, dann optimieren und personalisieren Sie.

KI wird auch weiterhin die Erwartungen und das Verhalten der Verbraucher beeinflussen, was den Bedarf an Plattformen unterstreicht, die sich schnell und flexibel anpassen können. Es ist heute wichtiger denn je, zuzuhören, zu lernen und sich an das Verhalten Ihrer Kunden anzupassen.

Auf der anderen Seite bedeutet das, dass Ihre KI-Implementierung auch immer noch in der Entwicklung ist. Wenn sich das alles für Sie interessant anhört, können Sie sicher sein, dass Sie Ihre Website nicht komplett umgestalten müssen. Es beginnt damit, dass Sie sich ansehen, was Sie bereits haben, und herausfinden, ob Ihre Technologie diese hyper-personalisierten Erlebnisse unterstützen kann. Innovations-Sprints oder das Experimentieren mit dem Aufbau besserer Erlebnisse - auf der Haupt-Dotcom oder vielleicht auf einer separaten Domain - sind ein guter Anfang, ebenso wie intelligentere Suchfunktionen, die relativ einfach zu implementieren sind. Optimieren Sie dann kontinuierlich, um Ihr Toolkit zu perfektionieren und Ihre Möglichkeiten zur Personalisierung zu erweitern.

Es ist noch zu früh, um mit absoluter Sicherheit sagen zu können, wie KI die Kundenerfahrungen in den nächsten Jahren beeinflussen wird. Wenn Sie jedoch erkennen, wie die jüngsten KI-Entwicklungen bereits bestehenden Marketingzielen dienen - personalisiertere Benutzerströme, stärkere Kundenbindung und ein besseres Markenerlebnis -, ist es klar, dass jetzt die Zeit gekommen ist, die Grundlagen für KI-gestützte Customer Journeys zu schaffen.

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