Ace Google Cloud Plattform & App • Einblicke über die gesamte Customer Journey

Ace Hardware ist die weltweit größte Eisenwaren- und Einzelhandelsgenossenschaft mit mehr als 5.300 unabhängig betriebenen Geschäften in über 70 Ländern. Als fester Bestandteil von Gemeinden in den Vereinigten Staaten und auf der ganzen Welt ist Ace Hardware liebevoll als "The Helpful Place" bekannt und stolz auf seinen hervorragenden Kundenservice. Um jedoch die Hardware, die Beratung und das Fachwissen, das die Menschen benötigen, um ihr Zuhause zu verschönern, besser anbieten zu können, musste die digitale Präsenz von Ace Hardware überarbeitet werden - einschließlich der Entwicklung einer völlig neuen mobilen App-Plattform.

Die Digitalisierung des Einzelhandels hat sich rasant beschleunigt, und die Kunden von heute erwarten ein nahtloses, kanalübergreifendes Erlebnis. Sie können Minuten, Stunden oder Tage vor einem digitalen oder stationären Kauf mit der Produkterkundung beginnen und dabei zwischen App, Web und Geräten wechseln. Ace Hardware verfügte zwar über ein bestehendes Webanalyse-Setup und eine Webview-App, aber diese Daten waren nicht miteinander verknüpft, so dass wichtige First-Party-Daten nicht erfasst wurden und die Datenanalyse ineffizient war. Um diese Signale zusammenzuführen, halfen wir Ace Hardware dabei, seine Web- und App-Analysen miteinander zu verbinden, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erhalten - und gleichzeitig das Kundenerlebnis durch eine von Grund auf neu entwickelte mobile App zu verbessern.

Mit der sich ständig weiterentwickelnden digitalen Transformation wird auch der Datenschutz immer genauer unter die Lupe genommen. Vermarkter können eine aussagekräftigere Personalisierung anbieten, wenn es einen fairen Wertaustausch für Kunden gibt. Aus diesem Grund bestand ein grundlegender Schritt unseres Ansatzes darin, das Treueprogramm von Ace Hardware neu zu konzipieren, indem wir eine Belohnungs-App entwickelten, die die Loyalität der Kunden kontinuierlich stärkt, indem sie ihre Erwartungen, Emotionen und Verhaltensweisen anspricht.

Mit Blick auf die Kundenbindungs-KPIs von Ace Hardware, die sich auf Treue und Belohnungen konzentrieren, haben wir Datenerfassungspunkte festgelegt, die es dem Unternehmen ermöglichen würden, zu messen und zu optimieren, um aggressive kurzfristige Ziele zu erreichen, und gleichzeitig strategisch Daten wie den Wohnungstyp und die Eigenschaften der Wohnung zu erfassen, um eine hochpräzise Personalisierung und Relevanz für den Kunden auf der ganzen Linie zu ermöglichen und gleichzeitig den Kunden dabei zu helfen, Belohnungen und Informationen zu erhalten, die sie benötigen.

Darüber hinaus haben wir das Analyse-Framework so konzipiert, dass es von Anfang an neben Treue- und Engagementdaten auch Standort-, Demografie- und Kaufdaten erfasst und so ein zukunftssicheres App-Analyse-Setup schafft, das kostspielige und zeitaufwändige App-Neuentwicklungen bei veränderten Geschäftsanforderungen überflüssig macht.

Wir haben das Analyse-Framework und die mobile App von Ace Hardware mit einem ganzheitlichen Entwicklungsansatz in Angriff genommen. Auf diese Weise wurden Front- und Back-End-Prozesse, die normalerweise getrennt voneinander ablaufen, zusammengeführt, um ein Erlebnis zu schaffen, das Daten erfasst, die für die Verbesserung der Kundenerfahrung entscheidend sind. Integrierte Teams arbeiteten zusammen, um die App mit einem Framework für Kundeninteraktionen, Datenerfassungspunkten und Analysen zu entwickeln, das von Anfang an integriert war, und produzierten so schneller und effizienter hochwertige Ergebnisse.

Die Zusammenarbeit mit Monks sowohl bei der Produktion als auch bei der Analyse straffte die Kommunikation, beschleunigte die Projektlaufzeiten und führte zu einem schlüssigeren Endprodukt und einem besseren Kundenerlebnis. Die App erzielte auch sofort Ergebnisse, und zwar innerhalb von sieben Monaten nach dem Start: