Digitales Ziel: Las Marcas de LatAm Deben Transformarse para Ser Relevantes

Anlässlich unserer kürzlichen Fusion mit Circus Marketing in Mexiko-Stadt, einer voll integrierten Digitalagentur, machen wir eine Pause von unserem regulären Programm, um einige für die lateinamerikanische Region relevante Einblicke auf Spanisch zu geben. Circus Marketing ist eine der angesehensten Agenturen in Lateinamerika und ermöglicht es uns, die bestmögliche Qualität an Talenten für die Region anzubieten. Dies hilft uns, unser Angebot zu erweitern, um den wachsenden Anforderungen der zunehmend digital reiferen Region gerecht zu werden, die im Folgenden im Detail erläutert werden. Sie können den folgenden Beitrag auf Englisch lesen, indem Sie hier klicken, und auf Portugiesisch hier. Mehr über unsere neuesten und aufregendsten Arbeiten in der Region finden Sie hier.

Zur Feier unserer jüngsten Zusammenarbeit mit Circus Marketing, einer vollständig integrierten digitalen Agentur mit Sitz in der Stadt Mexiko und Präsenz in acht Ländern, machen wir eine Pause in unserem normalen Programm, um einige für Lateinamerika sehr relevante Erkenntnisse in Spanisch zu vermitteln. Circus Marketing ist eine der renommiertesten Agenturen in Lateinamerika und ermöglicht es uns, Talente der bestmöglichen Qualität für die Region zu vermitteln und unser Angebot zu erweitern, um die wachsenden Bedürfnisse einer digital immer verrückteren Region zu befriedigen, die wir weiter unten ausführlich erläutern. Puedes leer este artículo en inglés haciendo click aquí, y en portugués aquí. Mantente al día con de nuestros más recientes y emocionantes trabajos en LatAm aquí.

Das digitale Umfeld in Lateinamerika erlebt ein beispielloses Wachstum, das unter anderem durch die wachsende Verfügbarkeit von Mobilfunkdiensten in der gesamten Region vorangetrieben wird, wo bis 2020 79 % der Nutzer über einen Mobilfunkanschluss verfügen werden. Mit den veränderten Erwartungen der Kunden und einer neuen Ära der Konnektivität gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten für Marken, die in den lateinamerikanischen Markt einsteigen wollen. Globale Unternehmen wie Uber und Spotify haben gezeigt, dass sie so weit kommen können: der zweitgrößte Markt für Uber nach der EU ist Mexiko, während Spotify seit 2013 der dominierende Streaming-Dienst in der Region ist. Diese Tendenzen wirken sich auf alle Branchen aus, und der Reiseverkehr ist ein gutes Beispiel dafür.

Eine solche Herangehensweise hilft Marken und Unternehmen dabei, das Verhalten und die Vorlieben der Menschen zu verstehen, um schnell und präzise auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. In der heutigen Zeit besteht die Herausforderung darin, menschliche Erfahrungen ohne Reibungspunkte zu schaffen und so menschlich wie möglich zu sein. Auch wenn die Technologie notwendig ist, um diese Art von Erlebnissen zu ermöglichen, müssen Marken mit digitaler Gestaltung "Emotionen in den Code" einbauen, damit die Interaktionen nicht als roboterhaft und transaktional empfunden werden.

Es gibt noch viel Spielraum für Designer, Strategien und Technologien, um die digitalen Angebote der Marken zu verbessern, sie zu digitalisieren und mit einer menschlichen Perspektive zu personalisieren, um ein kreatives, differenziertes Benutzererlebnis zu schaffen. "El reto es la humanización de lo digital. Denn schließlich geht es bei der Digitalisierung darum, Produkte und Dienstleistungen im Gegenzug für Investitionen zu transformieren", sagt Rivera.

La transformación digital es un proceso sin fin, y tener un enfoque en resultados es clave para empezar de a poco y construir hacia metas a largo plazo. Marken können ihre digitale Transformationsreise erfolgreich beginnen, wenn sie mit Projekten beginnen, die den größten Einfluss auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses haben oder die interne Effizienz steigern und ihre Kunden zu mehr Kennern der digitalen Welt machen. Mit der Kundenorientierung als Leitmotiv für ihre digitale Transformationsstrategie sind die Marken gut gerüstet, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

¿Quieres saber cómo la innovación digital en viajes puede beneficiar a tu marca?

Más de la mitad de los turistas latinoamericanos usan servicios en línea para investigar, planear y reservar viajes - con el número aumentando exponencialmente año tras año. Como lo detallamos en nuestro reciente reporte de Tendencias de Viaje en LatAmhaben wir festgestellt, dass Reiseveranstalter in der Region die neuen digitalen Möglichkeiten nutzen sollten, um ihren Kunden sowohl online als auch außerhalb des Internets flüssige Erlebnisse zu bieten, damit sie in einem immer stärker umkämpften Markt wettbewerbsfähig bleiben.

In einem Umfeld, in dem 67 % der Geschäftskunden den Einkauf über digitale Kanäle bevorzugen, ist es nach Angaben von Salesforcetradicionales y pequeñas no se pueden dar el lujo de posponer más su transición a digital, o se estarán arriesgando a perder audiencia frente a marcas digitales nativas. Los usuarios actuales esperan tener todo en sus teléfonos móviles o en sus computadoras, y si no lo obtienen de tu marca, lo buscarán en otro lado. La transformación digital se ha vuelto esencial para las marcas en los sectores de hospedaje, servicios, lealtad y entretenimiento de la industria de viajes.

"La digitalización es ahora parte de todas las verticales de la industria de viajes. La digitalización no es una tendencia, es una necesidad," señaló Carlos Rivera, Consulting & Platforms Lead en MediaMonks, durante un panel sobre la industria de viajes en el canal de televisión mexicana, Canal Once.

Digital es la nueva norma

Stellen Sie sich einmal vor, Sie möchten ein Zimmer in einem von Ihren Freunden empfohlenen Hotel an einem schönen Strand in der Karibik reservieren. Mit dem Handy in der Hand gehen Sie auf die Unternehmensseite, wo Sie nur ein Foto des Hotelbereichs und eine Telefonnummer finden. Esperan que llames no sólo para reservar un cuarto, sino también para obtener información sobre el alojamiento. ¿Estamos viviendo en 1940? Acaban de perder un cliente.

El número de personas viajando hacia y dentro de América Latina alcanzó 207 millones en 2017, y esa base de cliente sigue creciendo. Zusammen mit der zunehmenden Verbreitung von Mobiltelefonen bietet dies den Reisemärkten eine große Chance, ihre digitalen Dienstleistungen und Angebote in dieser Region zu verbessern. Heutzutage erwarten die Verbraucher immer mehr ein digitales Erlebnis, das mit ihrer Kundenreise verbunden ist. No obtenerla, o que la experiencia sea mediocre, puede alejar a posibles compradores.

Um großartige digitale Erlebnisse zu bieten, müssen die Marken zunächst feststellen, ob sie wirklich so digital sind, oder ihre digitale Entwicklung bewerten. ¿Cómo puede una marca saber si está preparada? "Para identificar tu estado meta correcto y cuánto tiempo te llevará llegará ahí, evalúa que tan urgentemente debes cambiar teniendo en cuenta lo crítico de la obsesión con el cliente y la tecnología de tu empresa, yé tan difícil será ese cambio considerando los obstáculos que vas a enfrentar en cuanto a la cultura corporativa, confianza ejecutiva, sistemas de legado, y reguladores," escriben Laura Koetzle, Sharyn Leaver y Glenn O'Donnell en el reporte de Forrester The Roadmap For Delivering Customer-Obsessed IT Transformation"

Eine Website oder eine Facebook-Seite zu haben, bedeutet nicht, dass Ihre Marke digital ist. Las marcas deben invertir en la transformación como un proceso continuo que permitirá que haya ofertas y puntos de contacto conectados en todas las plataformas. Darüber hinaus sollten Marken mit hohem digitalem Bekanntheitsgrad ihre Interaktion mit den Verbrauchern gründlich überdenken, z.B, transformar el simple acto de reservar un boleto de avión en una oportunidad para encontrarte con alguien del otro lado del mundoso wie wir es in unserer Kampagne getan haben, die Aeroméxico den einzigen León de Oro de Cannes für Mexiko im Jahr 2019 bescherte. Um diese Erfahrungen schnell und unmittelbar zu vermitteln, muss entweder die Denkweise oder die Arbeitsweise überdacht werden - oder beides.

Diese Strategie ermöglicht es den Marken, sich auf den Verbraucher zu konzentrieren und eine direktere und engere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. "La digitalización está cada vez más presente en la vida de los consumidores", dice Rivera. Los usuarios son cada vez más digitales, ya existen tantas experiencias digitales de primer nivel que aquellas marcas con una madurez digital baja debe actualizarse para seguir siendo relevantes.

Die Marken müssen sich nicht nur auf die Technologie konzentrieren, mit der sie ihre Kunden ansprechen, sondern auch auf die Plattformen und die Integrationen, die hinter der Bühne und unter der Decke funktionieren, und die sowohl die Art und Weise beeinflussen, wie das Unternehmen die Kundenerlebnisse vermittelt, als auch die gesamte Geschäftstätigkeit. Der große Einfluss dieser Technologien kann dazu führen, dass die digitale Transformation als ein großes und schwer zu bewältigendes Unterfangen angesehen wird. MediaMonks hilft Marken dabei, dies zu vermeiden, indem sie sich zunächst auf schnelle und vorrangige Erfolge konzentrieren, die den Anstoß für nachfolgende Projekte geben und diese vorantreiben.

Ein Projekt, bei dem wir uns auf die Implementierung eines Backends konzentrierten, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen, ist der mobile Assistent, den wir mit DDB Berlin und Lufthansadie Reiseempfehlungen auf der Grundlage des unmittelbaren Umfelds des Nutzers ausspricht. Wir haben ein CMS implementiert, das die Beiträge der Nutzer - Fotos - mit dem künstlichen Intelligenzdienst Cloud Vision von Google verbindet, um Objekte auf den Fotos zu identifizieren, die dann einen Text über einen bestimmten Ort generieren. Zum Beispiel könnte man mit einem Foto von einigen Hörern empfehlen, Glasgow zu besuchen, um dort live zu hören, was passiert. Indem er eine Verbindung zwischen den Beiträgen der Benutzer mit künstlicher Intelligenz und der Zielgebietsauswahl der Lufthansa herstellt, kann der Assistent die Möglichkeiten der digitalen Welt auf einzigartige Weise nutzen. Und genau das ist die Grundlage für die Obsession mit dem Kunden: Marken nutzen die digitale Technik, um ihre Kunden vollständig zu verstehen, ihre Bedürfnisse vorherzusehen und ein zufriedenstellendes und emotionales Erlebnis zu schaffen.

Menschliches Leben nach allem

No hay dos viajeros iguales. Auch wenn sie die gleichen Dinge suchen, unterscheiden sich ihre Vorlieben. Viele werden ein gutes Restaurant zum Essen suchen, aber einer von ihnen wird lieber einen spektakulären Blick auf das Meer haben, während ein anderer lieber eine lebendige Straße sehen möchte und ein anderer sich von den Fenstern abgeschnitten fühlen wird. Das Reiseerlebnis sollte auf der Grundlage solcher Vorlieben individuell gestaltet werden. De hecho, daten von eMarketer muestran que el 69,4% de los especialistas en marketing digital de EE. UU. der Meinung sind, dass die Nachfrage und das Interesse der Kunden ein wichtiger Faktor bei datenbasierten Marketinginitiativen sind, mehr als jeder andere Faktor, was die Bedeutung der Personalisierung für die Bereitstellung der von den Nutzern gewünschten Erfahrungen unterstreicht.

Descubre cómo la digitalización está impactando a la industria de los viajes en América Latina.

Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit Booking.com bedeutete dies die Erstellung von dynamischen Video-Ankündigungen in denen Inhalte in einer von 54 Varianten mit der Vogon-Technologie von Google angezeigt werden, basierend auf individuellen Vorlieben. Das dynamische Video geht direkt auf die Reisebedürfnisse der Nutzer ein und nutzt Daten, um eine stärker auf den Menschen ausgerichtete Botschaft zu vermitteln.

"Die wichtigste Aufgabe bei der Einführung neuer Technologien ist es, neue Reiseerlebnisse zu schaffen, die wirklich mit dem Benutzer in Verbindung stehen und die richtige Balance zwischen Technologie und menschlichem Kontakt finden. Tenemos que humanizar la tecnología, hacerla intuitiva, fácil de usar y centrada en el usuario," dice Rivera.

Zu diesem Thema sagt Wesley ter Haar, Fundador und COO von MediaMonks, dass "el storytelling es una búsqueda constante para identificar las cosas que digital e interactivo puede proveer para crear impresiones en la memoria y momentos con resonancia emocional, que se sientan personalales, pero que se mantengan fieles a lo que las investigaciones nos dicen que responderán los usuarios finales."

La humanización de la tecnología implica poner a los usuarios al centro de todas las experiencias y productos que las marcas ofrecen. Egal, ob man mit einem UX/UI-Design beginnt, das sich am Benutzer orientiert, oder ob man umfassendere Technologien wie KI oder maschinelles Lernen einsetzt, der Verbraucher muss bei allem, was die Marken in der digitalen Welt tun, im Mittelpunkt stehen. Um wirklich von den Kunden besessen zu sein, müssen die Marken ihre Strategien und Pläne "auf Technologien, Systeme und Prozesse ausrichten, die den Kunden gewinnen, bedienen und zurückgewinnen", so Forrester.