Análise de voz do cliente com IA • Aproveitamento da IA para obter insights sobre o comportamento do usuário
Otimização da fidelidade do cliente com soluções inovadoras.
Para se tornar uma das marcas de café mais queridas do mundo, é preciso ter um profundo conhecimento de seus clientes, suas preferências, comportamentos e expectativas. Ao longo dos anos de nossa parceria com a Starbucks, ajudamos a marca a desenvolver um sistema que decodifica como as pessoas interagem com o aplicativo de fidelidade e seus recursos - criando, por fim, uma experiência de usuário que estimula essa forte conexão com os clientes.
Aproveitamento da IA e da análise de dados para melhorar a satisfação do cliente.
Uma maneira de gerar insights sobre os clientes é por meio da nossa solução de análise de voz do cliente com IA sob medida, um produto desenvolvido por nossas equipes de ciência de dados e experimentação na EMEA. Quando se trata de seus produtos digitais, muitas marcas questionam se o investimento em inovação realmente resulta em maior satisfação e fidelidade do cliente. Para determinar isso com base em dados e não em suposições, analisamos não apenas o GA4, mas também a voz do cliente, a experiência do usuário, a conversão, a experiência do aplicativo nativo, a adoção do Mobile Order & Pay (MOP) e os dados de retenção.
Essa abordagem nos permitiu identificar as principais frustrações e reclamações dos usuários que estavam afetando os aplicativos de fidelidade nativos da Starbucks em quatro mercados importantes. Além disso, identificamos quais recursos do aplicativo estavam prejudicando a experiência do cliente e impedindo que os usuários adotassem os recursos de pedidos e pagamentos móveis do aplicativo.
A análise de sentimentos é inestimável para monitorar a percepção da marca, medir a satisfação do cliente e obter insights práticos a partir de dados de texto não estruturados.
Projetar plataformas centradas no usuário que se alinham aos objetivos comerciais.
Equipados com esses dados e com o nosso entendimento completo das contribuições de cada equipe, apoiamos a Starbucks criando um roteiro de experimentação para a evolução de produtos centrados no usuário que está profundamente sintonizado com o feedback do usuário e com as metas comerciais do cliente. A execução da plataforma por nove anos na região EMEA provou ser extremamente valiosa, fornecendo-nos percepções abrangentes sobre as restrições técnicas e organizacionais existentes na marca.
O processo envolveu a criação e o refinamento da interface do usuário para proporcionar a melhor experiência possível ao usuário, abrangendo pedidos on-line, transações na loja, recibos digitais, gorjetas e muito mais - tudo com base em jornadas de usuário cuidadosamente otimizadas e mapeadas. Em particular, destacamos uma necessidade urgente de otimização do processo de redefinição de senha e da jornada do Mobile Order & Pay (MOP). Além disso, demos suporte ao cliente com insights sobre o processo de integração do aplicativo nativo, a retenção de usuários e o programa de fidelidade. Isso envolveu vários workshops e apresentações com os principais membros da equipe de plataformas.
Capacitar melhorias orientadas por dados para o sucesso a longo prazo.
Além do roteiro de experimentação, apoiamos ainda mais a marca com um mecanismo de coleta de dados recém-desenvolvido e aprimorado, criado por nossos arquitetos de dados. Isso permitiu que a Starbucks implementasse as práticas recomendadas padrão do setor para rastreamento de aplicativos.
O objetivo é usar os dados para sugerir melhorias de forma proativa. Com um mecanismo de IA que analisa continuamente as avaliações dos usuários em vários mercados, a Starbucks agora pode realizar experimentos baseados em evidências com o objetivo de aumentar o valor da vida útil do cliente e aumentar a adoção de seus aplicativos nativos na EMEA e, em breve, em outras regiões também. De modo geral, o sucesso foi resultado da união de todos os membros da equipe e do fato de falarem a mesma língua: a dos usuários.
