Ace Google Cloud Platform & App • Criação de insights em toda a jornada do cliente

A Ace Hardware é a maior cooperativa de hardware e varejo do mundo, com mais de 5.300 lojas de propriedade e operação independentes em mais de 70 países. Presente em comunidades em todos os Estados Unidos e em todo o mundo, a Ace Hardware é carinhosamente conhecida como "The Helpful Place" e se orgulha do atendimento superior ao cliente. No entanto, para oferecer melhor o hardware, a consultoria e a experiência de que as pessoas precisam para melhorar suas casas, a presença digital da Ace Hardware precisava de algumas reformas, incluindo a criação de uma plataforma de aplicativo móvel totalmente nova.

As tendências de digitalização do varejo se aceleraram em um ritmo vertiginoso e os clientes de hoje esperam uma experiência omnicanal perfeita. Eles podem começar a explorar o produto minutos, horas ou dias antes de uma compra digital ou na loja, alternando entre aplicativos, Web e dispositivos. Embora a Ace Hardware já tivesse uma configuração de análise da Web e um aplicativo de visualização da Web em sua caixa de ferramentas, essas propriedades não se comunicavam entre si, obscurecendo dados primários importantes e levando a uma análise ineficiente dos dados. Para reunir esses sinais, ajudamos a Ace Hardware a conectar sua análise da Web e do aplicativo para obter uma visão completa da jornada do cliente, ao mesmo tempo em que melhoramos a experiência por meio de um aplicativo móvel totalmente novo, desenvolvido desde o início.

Com a transformação digital em constante evolução, há um maior controle sobre a privacidade. Os profissionais de marketing podem oferecer uma personalização mais significativa se houver uma troca justa de valores para os clientes. É por isso que uma etapa fundamental da nossa abordagem foi reimaginar o programa de fidelidade da Ace Hardware, criando uma experiência de usuário de aplicativo de recompensas que conquiste continuamente a fidelidade dos clientes, envolvendo suas expectativas, emoções e comportamentos.

Tendo em mente os KPIs de engajamento do cliente da Ace Hardware focados em fidelidade e recompensas, mapeamos os pontos de coleta de dados que permitiriam à empresa medir e otimizar para atingir metas agressivas de curto prazo, ao mesmo tempo em que coletamos estrategicamente dados como tipo de residência e características da residência para permitir uma personalização altamente precisa e relevante para o cliente no futuro, ao mesmo tempo em que ajudamos os clientes a obter as recompensas e as informações de que precisam.

Além disso, projetamos a estrutura analítica para capturar dados de localização, demográficos e de compras, além de dados de fidelidade e engajamento desde o início, criando uma configuração analítica de aplicativo preparada para o futuro que eliminaria a necessidade de reconstruções dispendiosas e demoradas do aplicativo à medida que as necessidades da empresa mudassem.

Nós lidamos com a estrutura de análise e o aplicativo móvel da Ace Hardware com uma abordagem de desenvolvimento em etapas. Isso uniu os processos front-end e back-end - que normalmente são isolados - para resultar em uma experiência que captura dados essenciais para aprimorar a experiência do cliente. As equipes integradas trabalharam juntas para projetar o aplicativo com a estrutura de interação com o cliente, os pontos de coleta de dados e a análise incorporados desde o início, produzindo resultados da mais alta qualidade com mais rapidez e eficiência.

Trabalhar com a Monks tanto para a produção quanto para a análise simplificou a comunicação, acelerou os cronogramas do projeto e culminou em um produto final mais coeso e em uma melhor experiência do cliente. O aplicativo também gerou resultados imediatos e em sete meses após o lançamento: