Cómo las interfaces basadas en IA le ayudan a conectar con su cliente

Todos hemos visto y oído cómo la IA generativa puede potenciar la producción de contenidos creativos creando grandes volúmenes de imágenes, vídeos y textos en cuestión de segundos. Esto es sólo una pequeña parte del potencial de la IA, porque las interfaces conversacionales que aprenden de nosotros transformarán profundamente la forma en que buscamos y descubrimos productos e información. Y ya lo estamos viendo ante nuestros ojos: Instacart ofrece asesoramiento contextual para hacer la compra, Zalando ha creado un asesor de moda virtual e Intercom ha lanzado una solución de mensajería empresarial impulsada por GPT4 que puede resolver el 50% de las preguntas de los clientes al instante. La IA está cambiando la forma en que las personas interactúan con su marca, y esto está provocando un cambio de paradigma en las interfaces de marca y el diseño de productos.

Para muchas marcas, esto supone un reto. ¿Cómo conectamos a las personas con la respuesta, el contenido o el producto que buscan? Los ejemplos anteriores sugieren una respuesta: La IA y los LLM contribuyen en gran medida a que las experiencias de los consumidores sean más intuitivas. Así es como pensamos en ello en nuestra práctica de Plataformas.

Los nuevos comportamientos de búsqueda elevarán el papel de las puntocom.

Un área que influirá drásticamente en el comportamiento del consumidor es la búsqueda. La búsqueda ya es el punto de partida por defecto para los consumidores, pero la nueva página de resultados de Google , impulsada por la IA, pronto será el único lugar que el usuario tenga que visitar, llevando la comparación y la conversión a una sola pantalla.

Esto hace que sea urgente que las marcas aborden sus propias plataformas, porque para llevar sus productos a la parte superior de la búsqueda, tendrán que pensar menos en las palabras clave y más en el contexto y la intención. ¿Qué contexto buscarían los usuarios en torno a sus productos? ¿Qué pretenden hacer con ellos? ¿Qué valores aporta su oferta a la gente?

Nadie puede decir todavía cómo resolver el SEO en el futuro. Pero podemos ayudar a las marcas a empezar a integrar esta capa de información en sus catálogos y experiencias de usuario ahora para prepararse para ese tipo de cambio, porque en este nuevo mundo, veo un papel elevado para la marca puntocom. Piensa en Google como los grandes almacenes que llevan todas las marcas, y en tu plataforma como los espacios de marca expresivos que los usuarios elegirán para conectarse y establecer una relación. Cumplir estas expectativas será el factor clave del éxito en la era de la IA.

La IA está elevando la experiencia de marca.

Ampliaré un poco más la analogía de los grandes almacenes para ilustrar el papel de la IA en las plataformas digitales modernas. Un buen empleado de tienda sólo pregunta si puede ayudar en el momento oportuno, y la IA también servirá para empujar suave y orgánicamente a los usuarios a través de la conversación. La diferencia es que la IA estará totalmente entrenada en su marca, productos y servicios y podrá representarlos a la perfección. Piense en consejos personales sobre productos, respuestas, ventas cruzadas y ascendentes, todo ello en el contexto de la intención del usuario.

Una cadena de restaurantes, por ejemplo, podría utilizar el lenguaje natural para transformar su plataforma de pedidos, sobre todo para catering y grandes pedidos. En lugar de desplazarse por un menú, los usuarios podrían describir una ocasión, como "Voy a organizar una fiesta de cumpleaños para mi hijo de 5 años. Serán 15 personas, la mayoría niños" El sistema puede entonces tomar esa información y recomendar un paquete de fiesta personalizado. ¿Hay alergias o restricciones dietéticas en el grupo? No hay problema: la IA puede editar el pedido para que el cliente lo revise. Piense en la IA como un mayordomo para su marca y sus clientes.

Las experiencias más personalizadas ofrecen más oportunidades para establecer relaciones.

Estos pequeños detalles -por qué hace el pedido, para cuándo lo necesita y cualquier otra petición personal- contribuyen en gran medida a conocer a sus clientes. El resultado es una mejor experiencia del cliente y la posibilidad de forjar relaciones hiperpersonales, cumpliendo así la promesa original de la tecnología digital.

Por fin vamos más allá de los segmentos y los personajes. Una IA correctamente programada comprende los sentimientos, curiosidades y necesidades personales de cada usuario, porque es capaz de extraer y conectar diferentes datos de todo el ecosistema del consumidor. Puede recordar esos datos y ser más personal en cada interacción, como ofrecer promociones personalizadas e incentivos de fidelización adaptados al contexto de cada usuario. Este nuevo tipo de personalización es muy prometedor para la conversión.

También es excelente para fidelizar a los clientes, porque la IA desbloquea interacciones diseñadas específicamente para crear relaciones más duraderas con ellos. A medida que los clientes interactúan con el tiempo, sus interacciones a través de la plataforma producen información más detallada que puede utilizarse para optimizar aún más la experiencia y satisfacer sus necesidades específicas.

Empezar con un sprint, luego optimizar y personalizar.

La IA seguirá dando forma a las expectativas y los comportamientos de los consumidores, lo que subraya la necesidad de plataformas que puedan pivotar con rapidez y agilidad. Ahora es más importante que nunca ser capaz de escuchar, aprender y adaptarse a la forma en que se relacionan sus clientes.

Por otro lado, esto significa que la implementación de la IA es siempre un trabajo en curso. Si algo de lo anterior le parece interesante, puede estar seguro de que no tiene que hacer una revisión completa de su sitio web. Empieza por analizar lo que ya tienes y ver si tu pila tecnológica puede soportar estas experiencias hiperpersonalizadas. Los sprints de innovación o la experimentación con la creación de mejores experiencias -en la puntocom principal o quizá en un dominio independiente- son excelentes puntos de partida, al igual que las funciones de búsqueda más inteligentes que son bastante fáciles de implementar. A continuación, optimice continuamente para perfeccionar sus herramientas y ampliar su capacidad de personalización.

Es demasiado pronto para saber con exactitud cómo influirá la IA en la experiencia del cliente en los próximos años. Pero si nos damos cuenta de que los últimos avances de la IA están sirviendo a objetivos de marketing preexistentes (flujos de usuarios más personalizados, mayor fidelidad de los clientes y una experiencia de marca mejorada), está claro que ahora es el momento de sentar las bases de las experiencias de los clientes impulsadas por la IA.

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